Chez Xenon IPTV, nous souhaitons que vous puissiez souscrire à notre service en toute confiance. Afin de vous permettre de vérifier la compatibilité et la qualité du service avant de vous engager, nous proposons un test de 24 heures.
La présente politique explique clairement les conditions applicables aux demandes de remboursement, les situations exclues ainsi que la procédure à suivre.
1. Notre politique en bref
Notre politique dépend de la manière dont l’abonnement a été souscrit :
Vous avez utilisé le test de 24 heures
Le test de 24 heures est précisément proposé afin de vous permettre de vérifier le fonctionnement du service sur votre appareil, la qualité de votre connexion et votre satisfaction générale avant tout achat.
Après avoir utilisé le test gratuit de 24 heures et effectué un achat, aucun remboursement ne sera accordé en cas de simple changement d’avis ou d’insatisfaction concernant un élément qui pouvait être vérifié pendant la période de test.
Nous vous recommandons donc de profiter pleinement du test avant de souscrire à un abonnement.
Vous achetez directement sans utiliser le test
Pour les clients qui souscrivent directement à un abonnement sans avoir utilisé notre test gratuit de 24 heures, une garantie commerciale de remboursement de 7 jours s’applique à compter de l’activation de l’abonnement, sous réserve des conditions indiquées dans cette politique.
2. Garantie de remboursement de 7 jours
Si vous achetez directement un abonnement sans avoir préalablement utilisé le test gratuit de 24 heures, vous pouvez demander un remboursement dans un délai maximum de 7 jours calendaires à compter de l’activation de votre abonnement.
La demande doit être adressée avant l’expiration de ce délai.
Lorsqu’un problème technique est invoqué, notre équipe peut d’abord effectuer les vérifications nécessaires et tenter de résoudre le problème. Si le dysfonctionnement est confirmé et ne peut pas être résolu par notre support, la demande pourra être approuvée conformément à cette politique.
La garantie de 7 jours ne constitue pas une garantie permettant de tester gratuitement le service pendant 7 jours : le test de 24 heures est justement prévu à cet effet.
3. Cas pouvant donner lieu à un remboursement
Une demande peut notamment être examinée dans les situations suivantes :
- Dysfonctionnement technique persistant empêchant l’utilisation normale du service et ne pouvant pas être résolu par notre support.
- Service non conforme de manière significative à ce qui a été présenté lors de la commande.
- Double paiement ou erreur de facturation pour une même commande.
- Autre situation exceptionnelle examinée par notre équipe au cas par cas.
Lorsqu’un problème technique est signalé, nous pouvons vous demander des informations ou des captures d’écran afin d’identifier précisément son origine.
4. Cas exclus du remboursement
Aucun remboursement ne sera accordé dans les situations suivantes :
- Vous avez déjà utilisé le test de 24 heures avant de souscrire à l’abonnement et demandez ensuite un remboursement uniquement parce que le service ne vous convient pas ou que vous avez changé d’avis.
- La demande est effectuée après l’expiration du délai de 7 jours applicable aux achats directs sans test préalable.
- Le problème provient d’une connexion Internet insuffisante, instable ou indisponible.
- Le problème est causé par un appareil incompatible, mal configuré ou ne répondant pas aux exigences techniques du service.
- Le problème provient d’une application tierce, de son paramétrage ou d’une erreur de configuration de l’utilisateur.
- Les identifiants ont été partagés avec des tiers ou utilisés contrairement à nos Conditions Générales d’Utilisation.
- Le client refuse les étapes raisonnables de diagnostic ou de dépannage nécessaires à l’analyse du problème.
- La demande est liée à un changement d’avis après utilisation du service, lorsque les conditions de remboursement ne sont plus remplies.
5. Problèmes liés à Internet ou à l’appareil
La qualité de lecture d’un service de streaming dépend notamment de la connexion Internet, de l’appareil utilisé, de l’application et de sa configuration.
Avant toute demande, nous vous invitons à vérifier :
Connexion Internet
Une connexion instable ou insuffisante peut entraîner des coupures, du buffering ou des problèmes de chargement.
Appareil compatible
Vérifiez que votre Smart TV, Android TV, Fire TV Stick, smartphone, tablette, ordinateur ou autre appareil est compatible avec la solution utilisée.
Application
Certaines applications tierces peuvent présenter leurs propres problèmes de configuration ou de fonctionnement.
Notre support peut vous aider à identifier l’origine du problème avant qu’une décision concernant un éventuel remboursement soit prise.
6. Comment demander un remboursement ?
Toute demande doit être envoyée à :
Avec pour objet :
Demande de remboursement – [Numéro de commande]
Pour accélérer le traitement, merci d’indiquer :
- Votre nom ou prénom utilisé lors de la commande.
- L’adresse e-mail utilisée pour l’achat.
- Votre numéro de commande.
- La formule souscrite.
- La date de commande et/ou d’activation.
- Le motif précis de la demande.
- Une description du problème rencontré, lorsque la demande concerne un problème technique.
- Des captures d’écran ou une vidéo du problème si elles sont disponibles.
Plus votre demande est précise, plus notre équipe pourra l’examiner rapidement.
7. Traitement de la demande
Une fois votre demande reçue, notre équipe vérifie les informations relatives à la commande et, si nécessaire, effectue un diagnostic technique.
Nous pouvons vous demander quelques informations complémentaires afin de déterminer si le problème provient du service, de votre connexion, de votre appareil ou de sa configuration.
Lorsque la demande est acceptée, le remboursement est effectué selon les modalités du moyen de paiement utilisé lors de la commande, lorsque cela est techniquement possible.
Le délai d’apparition des fonds peut ensuite varier selon la banque, l’établissement de paiement ou le prestataire utilisé.
8. Important
Le test gratuit de 24 heures est proposé afin de permettre à chaque client de vérifier le fonctionnement du service avant de souscrire.
Nous recommandons donc fortement d’utiliser ce test avant tout achat afin de vérifier notamment la compatibilité de votre appareil, votre connexion Internet et votre satisfaction concernant le service.
Cette politique de remboursement s’applique sous réserve des Conditions Générales de Vente et des droits légaux qui pourraient être applicables à votre situation.
9. Besoin d’aide ?
Avant de demander un remboursement pour un problème technique, notre équipe support reste disponible pour vous aider à identifier et résoudre le problème.
E-mail : [VOTRE ADRESSE E-MAIL]
Nous privilégions une procédure simple, transparente et équitable afin de traiter chaque demande dans les meilleures conditions.